حمل البروشور
وصف الحدث:
برنامج تدريبي تحت عنوان “معالجة اعتراضات العملاء واحتواء المواقف الصعبة في الشركات العقارية”
يقدمــه:
السيد/ محمد عفيف القرفان
نظرة عامة عن البرنامج
يهدف هذا البرنامج إلى تزويد المشاركين بالمعارف والمهارات العملية اللازمة للتعامل باحترافية مع اعتراضات العملاء والمواقف الصعبة، وتحويلها إلى فرص لتعزيز الثقة والولاء وتحسين تجربة العميل. ويتعرف المشاركون على الأسباب الحقيقية وراء اعتراضات العملاء وأساليب التواصل الفعال وتقنيات احتواء العملاء الغاضبين وإدارة الشكاوى والتفاوض للوصول إلى حلول مرضية للطرفين، بما يسهم في رفع جودة الخدمة وتعزيز الصورة الإيجابية للشركة.
الأهداف:
- فهم طبيعة اعتراضات العملاء وأسبابها
- التمييز بين أنواع الاعتراضات وكيفية التعامل مع كل نوع
- تطبيق مهارات التواصل الفعال والاستماع النشط مع العملاء
- استخدام أساليب احتواء العملاء الغاضبين وإدارة الانفعالات
- التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة بطريقة مهنية وإيجابية
- توظيف مهارات التفاوض والإقناع للوصول إلى حلول مناسبة
- تحويل الاعتراضات والشكاوى إلى فرص لتحسين العلاقة مع العملاء
- تعزيز الثقة ورفع مستوى رضا العملاء وولائهم
- التعامل مع العملاء في المواقف الحساسة وفق أفضل الممارسات المهنية
الفئة المستهدفة:
- موظفو المبيعات العقارية
- موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال
- مسؤولو التأجير وإدارة العقارات
- موظفو الاستقبال والتواصل المباشر مع العملاء
- مشرفو فرق المبيعات وخدمة العملاء
- مسؤولو الشكاوى والمتابعة
- جميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء في القطاع العقاري
محاور البرنامج:
المحور الأول: مدخل إلى خدمة العملاء الاحترافية
- مفهوم خدمة العملاء وأهميتها
- توقعات العملاء واحتياجاتهم
- أثر جودة الخدمة على رضا العملاء وسمعة الشركة
المحور الثاني: فهم اعتراضات العملاء
- مفهوم الاعتراض وأسبابه
- أنواع اعتراضات العملاء
- التمييز بين الاعتراض الحقيقي والاعتراض الظاهري
المحور الثالث: مهارات التواصل الفعال
- مهارات الاستماع النشط
- طرح الأسئلة المناسبة
- التواصل اللفظي وغير اللفظي
- بناء الثقة مع العملاء
المحور الرابع: احتواء العملاء في المواقف الصعبة
- التعامل مع العملاء الغاضبين
- التحكم في الانفعالات والضغوط
- تقنيات تهدئة المواقف المتوترة
- المحافظة على الاحترافية أثناء الأزمات
المحور الخامس: معالجة الاعتراضات بفعالية
- منهجية التعامل مع الاعتراضات
- مهارات الإقناع والتفاوض
- تقديم الحلول المناسبة
- تحويل الاعتراض إلى فرصة للبيع أو تعزيز العلاقة
المحور السادس: إدارة الشكاوى
- استقبال الشكاوى باحترافية
- خطوات معالجة الشكاوى
- متابعة تنفيذ الحلول
- قياس رضا العملاء بعد معالجة الشكوى
المحور السابع: التعامل مع المواقف الحساسة
- العملاء العدوانيون أو كثيرو الشكوى
- العملاء غير المتعاونين
المحور الثامن: تحسين تجربة العميل
- بناء ثقافة تركز على العميل
- قياس رضا العملاء
- الاستفادة من ملاحظات العملاء في التحسين المستمر
- مؤشرات الأداء في خدمة العملاء
ملاحظات:
- المقاعد محدودة وأولوية التسجيل لأعضاء الاتحاد
- شهادة حضور للمشاركين
- آخر موعد للتسجيل: 07 سبتمبر 2026